■クライアントプロフィール

■背景・課題

・営業効率を上げるため、見込み客創出は自社内のコールセンター担当が行い、クローズ力のある営業担当は商談を行うという分業体制をとっていた。コールセンターでは手がけでのアプローチを行っていたため、アポイント情報は紙で営業担当に渡され管理が煩雑になっていた。

・コールセンターから見込み客にアプローチする場合、見込み客と過去どのような対話があったのかを把握しないままアプローチしていたためターゲットの要望をくみとることができないことがあった。また、複数の見込み客リストを利用していたため、同一人物の方に複数回にわたり同じ案内をしてしまったり、ときにはアプローチ禁止の方へ連絡してしまうことがあった。

■解決策

複数のアプローチリストや経路毎の問い合わせ情報など分散している見込み客情報をすべて統合しマーケティング用データベースを構築。見込み客創出フェーズでは、発信業務特化型マーケティングCTI「DISH」を導入、有効通話率を向上させ、アプローチモレ・ヌケ・ダブリの回避もできるようになった。

【見込み客情報の一元化】
・複数のアプローチリストや経路毎の問い合わせ情報など、見込み客データベースを全て一元化。同一人物に複数回にわたり同じ案内をしてしまったり、アプローチ禁止の方へご連絡してしまうというような無駄なアプローチを削減することができた。
また、ひとりひとりの見込み客とのコミュニケーション履歴はすべて一元化されているため、過去の対話履歴をもとにした顧客視点の会話を進められるようになりレスポンス向上につながった。

【見込み客創出フェーズ】
・今まではターゲットに手がけでの電話アプローチをしていたが、発信業務特化型マーケティングCTI「DISH」を導入。
「DISH」は、テレマーケティング事業を行うランドスケイプが自社のために開発し、現在も日々活用しているCTI。現場視点で開発されたからこそ、現場の人が欲しい"レスポンス向上"・"効率化"のための仕組みが盛り込まれています。

今まで、感覚でしかわからなかったターゲットと対話しやすい時間・曜日などの情報。「DISH」では接続率の高い時間帯が定量的に把握できるので、効率的にターゲットにアプローチできるようになった。
「○日（○時）ならいる」といったような返答に対しても、自動的に発信できる設定があるため、ターゲットへのアプローチモレも回避できるように。
また「DISH」では、ターゲットとの対話でつまずいている箇所も定量的にわかるため明確な軌道修正が可能になり、レスポンス向上につながった。

コールセンターで獲得したアポイント情報は営業管理ツールに連携。紙での煩雑な管理がなくなり、営業担当のフォローアップもタイミングを逃すことなく効率的になりました。

■見込み客データベースの一元化

■課題　同一人物に複数回案内してしまっている

■課題　アプローチ禁止対象へ連絡してしまっている

■課題　不在時の再連絡にモレが発生してしまっている

■ランドスケイプを選んだ理由

・複数ソースのリストであっても見込み客データベースを一元化できるため、アプローチターゲットのモレ・ヌケ・ダブリが回避できるため。またアプローチ禁止リストの除外も可能であったため。

・見込み客情報の一元管理ができるため、各ターゲットにあわせた施策・対話が可能になるため。

・営業体制の効率化が図れるため（「DISH」での見込み客開拓、営業管理ツールに連携）。

・データベースマーケティングを本業としているため、日本最大級の消費者マスターデータをもとにしたターゲッティングアドバイスをもらえたため。

■結果

・「DISH」は発信業務特化型のCTIなので、見込み客へのアプローチを手がけで行っていた時期と比較して1.7倍効率的に架電できるようになりました。また、営業管理ツールに連携しているため、アポイント情報を紙でやり取りをする負担がなくなりました。

・全ての見込み客データベースを一元化したので、複数リストを利用しても、アプローチ禁止者や、同一人物に同内容での複数アプローチをしなくてすむようになり効率があがりました。

・発信業務だけではなく、受信業務、FAX-DM、Eメールといった見込み客情報もすべて一元管理できるので、コールセンター担当は、見込み客に対して過去の対話履歴をもとに話ができ、ターゲットの関心にそった話を展開できるようになりました。

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