2002年 ニュースリリース
2002年08月20日
「ＬＡＣＳ導入事例」KDDIテレマーケティング
コールセンター、CRM実践のためのビジネスIT情報誌である「コンピュータテレフォニー」にランドスケイプが開発しているCTI「LACS」の導入事例が掲載されました。
導入事例としてKDDIテレマーケティング新宿マーケティングセンターが取り上げられました。
KDDIテレマーケティングは、「LACS 」をシステム基盤として、アウトバウンドによる契約獲得手法の確立を目指しています。
【記事内容】
■"ＤＢ"から"アウトバウンド"へ専用センターの開設で外資系通販ビジネスを支援
国内のインハウス・コールセンターの草分け的存在である旧ＫＤＤ国際電話センターのテレマーケティング部門が分離・独立して、1995年5月に設 立したのが、ＫＤＤＩテレマーケティングだ。現在では、ＫＤＤＩテレマーケティング企業のコールセンター業務だけでなく、金融・損保系。
メーカー系、通販系などさまざまな企業からのコールセンターの業務を委託している。
今年２月に解説した新宿マーケティングセンターは、ある外資系大手通販会社の無形商品の契約商品の契約獲得業務をおこなっているアウトバウンド専門のコールセンターだ。シート数は現在９６席で、年内には２００席規模まで
拡大する予定で、業界でも国内最大規模のアウトバウンドセンターになる。
現在、同センターでアウトバウンド対象にしている商品は、業界内でも注目を集めている通販商品の１つ。
国内の一般店舗や代理店舗を活用した販売手法とは異なり、外資系通販会社では、ダイレクトメール（ＤＭ）を活用した通販販売という手法を用いて、契約を獲得してきた。この手法でも"ＤＭバブル"という時代が長い間続き、契約獲得数は急増していた。しかし、
５，６年くらい前からその伸びが鈍化してきた。そのため、ＤＭにより販売手法をとってきた通販ギア者が躍起になって、新たな販売手法を模索してい た。その中で、トップシェアを占めている保険会社数社は、電話を活用したアウトバウンドを保険の契約獲得に使えないかと検討を繰り返している。そのうちの １社が今回、ＫＤＤＩテレマーケティングでアウトバウンドを実施することに踏み切った。
■ＬＡＣＳとＣＴstageを採用 選定ポイントはフレキシビリティ
今回のアウトバウンド業務を開始するにあたり、同社ではランドスケイプが開発した、自動発信テレマーケティングシステム 「ＬＡＣＳ」（Landscape Auto System）と、数多くの導入実績のある沖電気工業のＵnＰＢＸを採用した。ＬＡＣＳは、ランドスケイプがテレマーケティング・エージェンシーとして、 東京都大阪で自らも運営するコールセンターの
ノウハウをベースに開発されたシステムだ。
テレマーケティング業務に必要とされる"Ｐｌａｎ－Ｄｏ－Ｃｈｅｃｋ－Ａｃｔｉｏｎ"
サイクルを実現できるトータルパッケージで、コール結果の自動集計など各種レポーティング機能や、エージェントのシフト管理や勤怠管理機能などが標準装備されているなどのマネジメント管理機能までシステム構成に含まれているのが特徴。
ＬＡＣＳを採用した理由について、システム担当の営業企画部システム技術グループの幕内かおる課長は「ランドスケイプさんが自らテレマーケティン グを実践されてきた経験を基に開発されたシステムということもあり、現場での経験がシステムに活かさている点と、短期間でシステムを立ち上げなければいけ なかったため、必要な機能がひと通りそろっていたＬＡＣＳを採用しました」と説明する。
■全通話録音やエージェント支援など細かなカスタマイズを実施
同センターでの一連のアウトバウンドコールによる契約獲得の流れは以下の通りだ。
まず定期的にクライアント企業である通販会社から、センターにアウトバウンドを行うための新しい見込み客のターゲットリストデータが送られてくる。それをセンターではＬＡＣＳに取りこんで、プレディクティブ台やリング機能を使ってアウトバウンドコールを行っていく。
その際、画面上に表示されたフローチャートがたのコールスクリプトにしたがって、顧客との会話を進めていく。契約が絡むため、会話の内容は ＬＡＣＳの標準機能である取捨選択録音形式をカスタマイズして全通話録音を行えるようにした。それぞれの会話は音声ファイル（ｗａｖｅふぁいる）として サーバーに保存され、顧客ごとの基本情報の画面に過去の応対履歴とそれぞれの音声ファイルを対応させ、画面上の「再生ボタン」をクリックすることで、音声 ファイルと連動して会話を再生することが出来る。
ここでは、スクリプトに従って、契約に至った場合と契約には至らなかった場合に、エージェントは、どのような項目を開いて入力しなければいけな いかを確認する。ここで各項目の間違いや確認忘れなどを防ぐことが、生産性を高めるだけでなく、エージェントの不注意で契約情報の不備がいないような配慮 をすることにつながる。
そのため、ＬＡＣＳの応対履歴を入力する画面では、例えば、氏名を入力するフィールドに数字を入力すると警告が表示されたり、電話番号の市内局番３桁を入力すると郵便番号と住所の町名までは自動的に入力できるようにすうなど、数多くのこまかなカスタマイズを施している。
また、各エージェントの実績をリアルタイムや日単位で表示したり、センター全体Ｔの週単位、月単位の累計実績など
数十種類に及び分析レポートを１つのレポートとして表示するレポーティング機能も、提携フォームをあらかじめ作成しておき、半自動でクライアント企業のもとに通信転送する仕組みを構築している。
■対面方の"営業マン"育成がエージェント教育のコンセプト
センター運用体制は、オペレーション運用の統括マネージャーが１名、チーフスーパーザイザーが２名、
スーパーバイザーがエージェント１０名に対して１名の割合でいる。これらのスタッフを含めたオペレーションスタッフ
が現在約１５０名。センターの営業時間は、月曜日～土曜日の１０時３０分～２０時。ターゲットとしている見込み客に
辿り着くまでのアプローチコールも含めて、アウトバウンドコール数は１ヶ月あたり約数十万コールに及ぶという。
エージェントに対する教育は、基本的な部分もあるので、会話の内容も含めてかなり戦略にきめられている。
「アウトバウンドの業務をテレマーケティング会社が受託した場合、それを現場に落とし込んでいくと、センターでは知らず知らずにうちに単なる"業 務"として行うようになってしまう場合が多い。当センターでは、そうならないようにエージェントが行う仕事を"営業の仕事"と認識させています。そのた め、エージェントの教育も対面型の"営業マン"研修に近い物にしているのですが、最も大きなポイントです」としてさいようされ、実際のオペレーションに入 る前の初期研修は、独自の研修カリキュラムに基づいて行われるが、その根底になる基本コンセプトは、対面の"営業マン" の教育に近いものだ。
さらに、「営業マインドに加えて、それぞれのエージェントの良い部分を伸ばすことで、逆に悪い部分を目立たなくしたいと思っております。それを かなり高いレベル実践してるのが、このセンターです。そこが実は簡単そうで難しい部分だと思います。そこで、当社で何とかそのノウハウを蓄積すれば、実質 的に他社との差別化に繋がると考えています」と、大橋センター町は強調する。
同センターでは、エージェントのモニタリングに関しては、スーパーバイざーの仕事の８割くらいをモニタリングに費やさないといけないとしている が、実際にはそれを若干下回っているものの、時間さえあればモニタリングにあてるようにさせているという。これは、教育とリンクして、エージェントの良い お所を発見するためには、ここのエージェントをよく観察する必要があり、そのため同センターではモニタリングとそれに基づくコーチングにも力を入れてい る。
同センターでは、「スーパーバイざーはエージェントを管理すさせるのが主眼ではなく、どちらかというとエージェントが困ったときの相談役といる 位置付けにしています。そのため、モニタリングをしながら、３分の２はいい部分を伸ばしてあげながら、残りの３分の１くらいはこういうところをこうしたら もっと良くなるのではないかとフィードバックをしてます。なかなか成績に出なかったり、成績が上がるのが難しいエージェントに対しては、全体の傾向値を把 握しながら、気分転換の時間を設けるなどの工夫をしてます」という。
■ＬＡＣＳをカスタマイズし契約獲得制度の向上が課題
後の課題について、大橋センター長は「いま行っているビジネスに関するベースは、ある程度確立されたという認識をもっていますので、今後は契約獲得の精度を高めるというフェーズに注力していきたいと考えています」という。
また、システム面での課題について、幕内課長は、「システムの担当者として一番気になっているのは、シート数が旧に増える中で、生産性も高めてい くために、システムがネックになって、オペレーションで努力してきたこと阻むことのないように、安定的にさらに生産性を高められるようなシステムにしてい きたいと考えています」と話す。
同センターの基本的な業務は、全てＬＡＣＳをベースに進めているため、大部分はペーパーレスで業務を進めている。しかし、主業務以外のエージェ ントのシフト管理や勤怠管理は現在のところ紙ベースで行われているため、今後はＬＡＣＳに標準搭載されているこれらの機能をカスタマイズして活用していく 予定だという。
「コンピュータテレフォニー」
8月号 P.30～P.33
