CASE / PERFORMANCE CASE / PERFORMANCE [保険][BtoCマーケティング]顧客とのコンタクト履歴を蓄積することにより、制限回数内でのコール完了率、センターの運営効率を向上

2014年03月25日

クライアントプロフィール

業種 保険代理業
商材 各種保険
(生命保険、傷害保険など)

背景・課題

以前から使用していたコールを委託している複数のテレマ会社のシステムは、
追加導入のハードルが高く、システムの操作性も複雑
またコール履歴等のデータ連携がとりづらく、業務管理の負荷が大きくなる状況であった。
拡張性のある業務、席数変動に柔軟に対応できる安価なシステムへの見直しを検討

解決策

提携先のコールセンター1社に40席の「DISH」を導入。
簡単な業務設計、正確なターゲットリストの絞り込みにより、センターの運営効率が向上した。
結果、1年で当初の40席から、複数社200席以上へ拡大。
コールを委託している全てのテレマ会社で同一のシステム「DISH」を使うことにより、業務管理の負荷を大幅に削減した。

「DISH」ポイント

・導入パターン:
  
先方会社内に専用の環境を作り、「DISH」をASPで提供。
・業務設計:
  
システムの操作性を簡易化し、管理者の業務負荷を減少。
・コールフロー:
  
リストレンタル会社(カード会社など)より、コールできるのは、
  1人当たり最大n回までと指定されているため、制限回数内でコンタクトをとる必要性がある。
  「DISH」は留守/応答なしなどの情報を記録し、履歴を蓄積できるため、
  履歴に応じて応答確率を計算可能。
    →制限回数内でのコール完了率の向上を実現。

■サービスフロー

コールセンター



ランドスケイプを選んだ理由

先方内部のWEBシステム(保険マスターDB)との連携が可能なため。
・席数や業務の拡張など、先方の要望に合わせて柔軟に対応することが可能なため。
・導入実績や自社での運用実績が豊富であったため。

結果

・統一したシステムの利用により、コールデータを一元管理でき、
 複数拠点のコール結果から、優先してコールする対象の抽出が容易になった。
・顧客に応じてお薦め保険をスムーズに案内できようになった。

 →業務管理の負荷削減に加えて、契約獲得率のUPを実現。


コールセンター運営に携わっている方へ。
利益率の改善方法からセンター設備の選定に至るまでの「FAQ」をまとめました。
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>>関連サービス
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