録音音声でリード情報を確認できる「DISH for Smartphone」

スタッフ本部の吉川です。

様々なBtoBでの新規開拓・顧客育成をご支援する中で、以下のような課題をお聞きすることが良くあります。

「コールセンターでせっかくリードを獲得して営業に送客しても、成果に繋がらなかった。。」

マーケティング担当者が自社商品のターゲットを選定し、きちんと商品の魅力を伝えるスクリプトを策定、スキルもあるオペレータでテレマーケティングを実施しているにも関わらず、獲得したリードが成果に繋がっていないという課題です。

この原因の多くが、実はコールセンターで取得したリード情報に対して営業マンがフォローの優先順位を下げている、もしくはフォローしていないというところにあります。
つまり、営業マンに送客されたリード情報には、すぐに案件化しないリード情報も大量に含まれており、営業マンが、コールセンターで取得したリード情報のフォローの優先順位を下げていたのです。
その結果、本来の見込み客に対しても然るべき人が、適切なタイミングでフォローすることも出来ていないという現象が起きていました。

では、この課題をどのように解決すべきでしょうか？
弊社では、以下の５つの方法が重要だと考えています。

1. マーケティングの全体シナリオを構築
ターゲットやプロモーション方法を選定し、実施後のリード獲得数を集計分析するまでのシナリオだけでなく、リード情報を営業に送客した後のシナリオまで含めて設計し、案件化率や受注率を、集計分析できる体制を構築しておく。

2. 見込み度を精査しポイント化
ユーザーからみたら気軽に回答いただき易いアンケート回答や資料請求などのリード情報や、アポ獲得やデモ依頼など比較的答えていただき難いリード情報などで、見込み度を５段階ぐらいに分けてポイント化し、営業部には、見込み度が高いリードを送客する。

3. 再アプローチのフローも用意
ほとんどのリードが「情報収集段階」など見込み度が低いという前提から、継続的にアプローチを行うスパイラル方式で、リード育成のアプローチ方法も予め用意し、見込み度が高くなった時点で営業にリード情報を送客するフローを用意する。

4. 営業にリード情報を送客する条件を決めておく
いわゆる「見込み度がないリード情報」が、リード情報に含まれる比率が高ければ、営業は動かなくなります。そのため、コールセンターでお客様に必ず聞いておく内容とリード獲得の条件について営業と同意を得ておく必要が有ります。

5. 営業とのリード情報の共有方法
① エスカレーションシート
コールセンターでリード獲得する場合、顧客情報や会話内容を記載したエクセルデータを送客することが、通常ですが、営業からしてみれば、エクセルの横長のシートは見づらいという声もあります。そこで、A4用紙1枚にリード獲得情報を纏めて紙で送客するというのも営業と上手く連携する手法の一つです。

② スマートフォンから録音音声を確認できる「DISH for Smartphone」
ランドスケイプ独自の支援方法として、ランドスケイプのコールセンターでリード情報を獲得した際に、リード獲得した際の録音音声や顧客情報を、営業マンがスマートフォンから確認できるという仕組み「DISH for Smartphone」を構築し、ご提供しています。

この「DISH for Smartphone」は、音声録音システムとスマートフォンを連携させた営業マンの支援ツールです。文字だけでは伝えきれない微妙なニュアンスを営業マンがスマートフォンから音声で確認できるため、より的確な営業活動を実現でき、また地図情報とも連携しているため、現在地からの移動ルート及び所要時間も同時に把握できます。

以上に上げた５つの方法を事前にマーケティング部と営業部とで共有しておけば、成果に繋がりやすくなります。
BtoBの場合、意外にこのようなことが出来ておらず失敗しているケースが多いのです。

ランドスケイプは、お客様のご要望や環境の変化にあわせて、効率よくリードを獲得し、成果に繋げるための支援を行っております。お気軽にご相談ください。