BLOG BLOG 本「ファンベース」から考える。BtoBのカスタマーサクセスとは? ~3つの視点でマーケティングを展開する。~

2018年07月04日

1.BtoBのカスタマーサクセスとは?

当社/ランドスケイプは、BtoB企業のマーケティング活動を支援しています。
当社では、すでに契約済みのクライアントに対して、より長く利用していただく活動を展開しています。
この契約済みのクライアントに対するマーケティング活動を一般的に「カスタマーサクセス」と呼んでいます。

【カスタマーサクセスとは?】
クライアントは、事業会社のサービスを購買/契約するにあたって「目的」をもっています。
カスタマーサクセスとは、事業会社がクライアントの「目的」を達成する業務支援を行うことを指します。

【カスタマーサクセスを実施するメリットとは?】
①クライアント視点
 事業会社のサービスを利用した結果、目的を達成することは経営指標を含めてプラスのインパクトが発生します。

②事業会社視点
 クライアントが長期にわたって契約を更新してくれることは、売上/利益そしてキャッシュが安定的に獲得できるメリットが発生します。

2.本「ファンベース」から学べることとは?

カスタマーサクセスを考察するにあたって、本「ファンベース」佐藤尚之氏 を購読しました。
この本「ファンベース」の内容も引用しながら「カスタマーサクセス」について考察します。

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①ファンとは?
ファンとは、すべての購買者(社)を指すのではありません。
ファンとは、事業会社が提供するサービスの提供価値を理解して、支持をしてくれる購買者(社)を指します。

②ファンベースとは?
ファンベースは、①に記述した「ファン」をベース(土台)にして事業活動を展開することです。
事業会社がファンとの長期的な関係づくりに努めることで、結果として、ファンならびに事業会社の双方の利益実現を目指すというものです。

③事業会社が行う基本的な内容とは?
本「ファンベース」佐藤尚之氏では、ファンを増やすために必要な基本的な内容に関する記述があります。
その基本的な内容とは、サービスの提供価値を通じて、購買者(社)の課題解決を実現することです。

3.3つの視点で「カスタマーサクセス」を志向する。

事業会社は、購買者(社)に対してどのような視点で向き合っていくのが望ましいのでしょうか?
本「ファンベース」佐藤尚之氏では、購買者(社)からの支持を強くするための「3つ」の視点が紹介されています。

①共感してもらうように取り組む。
 事業会社が購買者(社)に対して「聴く」という行為を展開すること。たとえば、購買動機、好きな機能そして改善要望とその理由などを教えてもらうというものです。
 購買者(社)の事業会社に対する共感度合いは高まります。

②愛着をもってもらえるように取り組む。
 もし、事業会社が購買者(社)の意見や要望を参考にして機能改善を実現した場合には、購買者(社)側からの評価は高まります。
 したがって、事業会社は意見や要望を伝えてくれた購買者(社)に対して、感謝の気持ちを伝えていくことも重要です。

③信頼してもらえるように取り組む。
 購買者(社)は、事業会社に対して信頼できない要素/理由をもっているケースが少なくありません。
 事業会社は、この信頼されていない状況と理由を明確にしたうえで、解消していく必要があります。
 

4.当社で変化させた取り組み内容とは?

当社では、まずは「聴く」のプロセスを重視するところからカスタマーサクセスに取り組んでいます。
まずはヒアリングを始めるにあたり、当社のユーザー企業様を以下の2つのグループにセグメントしました。
【1】導入三ヶ月未満のユーザー企業様
【2】導入三ヶ月以上のユーザー企業様

【1】に関してはまずは安定稼動、操作の習熟を目的としています。
基本操作やフロー、機能で理解しづらい箇所をヒアリングし、各企業様のレベルに応じたユーザー企業様限定の操作勉強会をご案内しています。


【2】に関しては、「導入時の目的が達成出来ているか」という部分のヒアリングを行っています。
もし、導入目的が達成できていないようであれば、その原因はどこにあるのかもヒアリングします。
機能面なのか、運用面なのか、他のツールとの連携部分なのか、という原因を掘り下げていきます。
課題、原因によって、当社内にて営業担当、サポートチーム、システム部など該当部署に情報を共有します。
ユーザー企業様の導入目的がどうすれば達成出来るのか、部署を横断して解決策を探っています。

当社では元々各企業の営業担当がユーザー企業様の要望を拾っていましたが、営業担当と別にカスタマーサクセスの担当を作り、各ユーザー企業様へのヒアリングを実施するようにしています。

今後、"カスタマーサクセス"への対応は各企業にとって必須の取り組みになるはずです。
本「ファンベース」は、昨今増えているサブスクリプション型のサービスを提供する企業によって、これからの顧客との付き合い方を示唆してくれる、非常に参考になる書籍です。ご興味があればぜひご一読ください。

当社の事例でも記載しましたが、カスタマーサクセスを行っていく為には正確な"顧客把握"が必要になります。
取引有/無の把握はもちろんですが、顧客ごとのステージ、導入目的などを全社的に管理が出来ている状態が前提となります。
当社、ランドスケイプでは企業のデータベース管理に関しての各種セミナーを開催しております。ご興味があればぜひご参加ください。

【参考】ランドスケイプの開催セミナー一覧

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