【セミナーレポート】データ活用・AI活用で営業現場が変わる！営業の生産性・質の向上を実現する最新のCRM/SFAとは？

2019年9月18日　日本マイクロソフト株式会社、株式会社シーイーシーと共催で
『データ活用・AI活用で営業現場が変わる！営業の生産性・質の向上を実現する最新のCRM/SFAとは？』
を開催いたしました。以下、セミナー内容の実施報告記事です。

第１部『Dynamics 365 概要と最新動向』

日本マイクロソフト株式会社
パートナー事業本部 パートナー技術統括本部 ビジネス戦略技術本部
パートナーテクノロジーストラテジスト
春原 朋幸 氏

グローバルに「Dynamics 365」を展開する日本マイクロソフト社からは、ＳＦＡによる顧客エンゲージメント。また、ＡＩを活用した営業モデルについてお話いただきました。

１．ＲＯＩのでないＳＦＡ導入

ＳＦＡを導入したものの、「聞いていた話と違う」と感じる企業が多いようです。

「投資に対してＲＯＩが回収できていない」
「とるべき活動が明確化されていない」
など、思うような成果が生まれず、メリットが感じられないようです。なぜでしょうか。

理由は、「お客様の環境が変化しているから」です。

商材やサービスを提供する相手、つまりお客様の環境は変化しています。
Web上での情報集からセミナーへの参加など、お客様自らが情報を積極的に得られる環境にあります。

これらを加味せず、単なる顧客管理、案件管理のためにSFAを導入しても、営業効率化には繋がりません。

２．ＳＦＡ導入で大切なこと

ＳＦＡの導入で効果を発揮するには、お客様とのリレーションシップの構築。つまり、「顧客エンゲージメント」を図るといった観点が求められます。

お客様にどんなアクション（電話をするなどの活動）が必要なのか。お客様の状態から最適なタイミングでアクションを起こせれば、関係構築と効率的な営業活動が行えます。

自ら情報を入手しようとするお客様が増えてきている環境において、それに対応できる「顧客エンゲージメント」が必要です。

「検討時間を無駄にしない」「自社にあった提案をして欲しい」
このように、ニーズに合致した対応をしてくれる営業担当者をお客様は期待しています。

お客様の要望に対してしっかりとアクションが取れること。それが「顧客エンゲージメント」の要です。

３．「Dynamics 365 for Sales」の機能

エンゲージメントの構築には、相手のニーズの把握、また相手がどのような状態なのかを把握し、それに沿ったアクションをとることが必要です。

日本マイクロソフト社が展開する「Dynamics 365 for Sales」には、エンゲージメントを効率よく進めるための機能が備わっています。
大きく4つのプロセスを紹介します。

・実用的なインサイト
ＡＩによる営業担当者へのサポートが充実しています。
契約の見込みが高い、スコアリングによるフォーカスすべき企業のピックアップが行え、営業の効率化が図れます。
さらにお客様とのやり取りから、相手に対しどんなアクションを取るべきかタイムリーに営業担当者へ推奨してくれます。

・リレーションシップセリング
リンクドインと連携した機能で、お客様それぞれにパーソナライズされた情報を発信することが可能です。いつ、どのお客様が資料を見てくれたのかが把握できるため、ニーズを把握することができます。

・営業部門の生産性
営業案件やお客様の状況に応じて業務プロセスフローを可視化し、1人１人の営業人員の生産性向上にコミットするものです。
Outlook、Excel、LinkedInといった日々使い慣れているツールと連携しています。いずれのツールから顧客にアクセスしても、Dynamicsに情報が蓄積され、お客様の状況や行動履歴の追跡がシームレスに行えます。

・営業業績
マネージャー、管理層に向けた機能です。
BI機能によるレポート作成、分析から営業状況をタイムリーに可視化できます。
設定した目標に対する現状の洗い出し。成果に対するフィードバックとコーチングを提供することで業績をサポートします。

４．「Dynamics 365 for Sales」のエンゲージメント

「Dynamics 365 for Sales」は、お客様の環境に対応した、「顧客エンゲージメント」を遂行するための機能が充実しているという点でグローバルに選ばれています。

・ロールべース、つまり営業企画、営業支援といった担当者からみても使い易い
・Excelをはじめマイクロソフトのオフィス製品と連携している
・ＡＩによるインサイト、分析機能が搭載されている

sales だけでなく、Dynamics 365にはマーケティングや会計、人材に焦点を当てた機能、
さらにＡＩを駆使した埋め込みインテリジェンスという機能も備わっています。
Dynamics 365においてＡＩがどのような役割を果たすのか紹介していきます。

５．Dynamics 365　×　ＡＩ

・メール上でのコミュニケーションからキーワードを抽出して見込み度を計測
・どのようなコミュニケーションを取れば濃密な関係構築に繋がるかという会話のポイント
・売上予測から、今すぐアクションを取るべき企業のリストアップ

など、蓄積されたデータから今の営業活動に必要な情報を導いてくれます。

さらにＡＩの機能を拡張するとして
受注可能かどうかといったリスクのある条件の見極め。お客様に対しパーソナライズしたコンテンツの提示。
エンゲージメントの構築を目的とし、ＡＩの活用、そしてＳＮＳとの連携まで幅広く営業活動を支援することも可能です。

詳しくはこちら
https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

第２部
『データ活用、業務改善につなげるSFA/CRMの導入方法とは』

株式会社シーイーシー
サービスインテグレーションビジネスグループ　第二営業部
主任　村山 尚史 氏

約２０年に渡りＳＦＡの導入支援を行う、株式会社シーイーシーから、ＳＦＡ活用のポイントについて長年の実績を元にお話いただきました。

１．活用されるＳＦＡのポイント

シーイーシー社では、如何に導入したＳＦＡやＣＲＭを継続して活用していくかという点にフォーカスし、導入支援を行っています。

ＳＦＡをはじめＣＲＭの導入と継続的な活用に必要なポイントが次の３つです。

① 事務局の設置と社内コンセンサス
② 導入目的の明確化
③ 業務に組み込む

順番にみていきましょう。

２．ポイント①「事務局の設置と社内コンセンサス」

導入時の社内調整、さらに導入後の活用推進のため、事務局の設置が効果的です。

取りまとめ役となる事務局を設けることで社内の調整や意思疎通が図りやすくなります。
導入した後の運用、活用の促進までを見据え、システム部門や営業の担当者レベルではなく、部門横断的にプロジェクト化することがポイントです。

３．ポイント②「導入目的の明確化」

例として、営業の活動がブラックボックスしているといった課題であれば、
どれくらい案件が足りないのか、どこでリソース不足が目立つのか。
これらを分析するために個々の営業の動きを可視化する。

といった導入目的と導入効果を明確にしていくことがポイントです。
分析にはどのようなデータが必要なのか、それに向けた工数も洗い出せます。

４．ポイント③「業務に組み込む」

ＳＦＡのデータ活用を前提とした営業活動をしていくことで、ＳＦＡがより使われ、よりＳＦＡにデータが溜まっていき、より最適な分析に繋がる。という好循環が生まれます。

営業担当者をはじめ現場の人間が情報を入力し、データを蓄積しなければ分析もできず適切な判断、施策が行えません。如何に現場に情報を入れてもらうかにも工夫が必要です。

５．Dynamics 365 for sales 実用シーン

「Dynamics 365 for sales」は、利用者の用途・目的に応じた最適な営業支援機能を提供し、業務の生産性向上に寄与します。Dynamics 365 の導入支援を担うシーイーシー社より、その機能について解説いただきました。

・Office製品との連携

マイクロソフトのOffice製品であるメールシステム、skype、Excelとの親和性が高く、共有の抜け盛れを防ぎ、入力の手間を省きます。

・データ分析

Power BI と連携した Dynamics 365 × 他データを統合し、データのグラフ化、ビジュアル化が可能です。
データ加工が容易なためスピード感のある状況把握、意思決定に役立ちます。

５．CRMにおける顧客情報の重要性

きちんとデータの蓄積をすること。さらに蓄積されていくデータの整備と、精度が保つこと。
そして導入している他のＣＲＭシステムとの連携することにより、ＳＦＡやＣＲＭを活用するためには必要不可欠です。

古い情報のままであったり、情報が不足しているなど、条件の整わないデータばかりであった場合、十分な効果は発揮されないからです。

６．Dynamics 365 導入支援

株式会社シーイーシーでは、Dynamics 365 の導入から運用、活用までトータルで支援しています。

詳しくはこちら
http://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp/

Dynamics 365 の活用についてハンズオンセミナーも開催しております。
https://www.cec-ltd.co.jp/seminar_event/

第３部
『SFA/CRMを最大限活かすための法人マスタデータ管理・構築事例』

株式会社ランドスケイプ
営業本部 CDIグループ　サブマネージャー　高津 哲也

ランドスケイプでは、SFAをはじめCRMの活用に必要なデータの統合「CDI」の重要性についてお話しました。

１．ツール同士の壁、システム間の壁

① データクオリティ

上図のように、「NTT東日本」「エヌ・ティ・ティ東日本」など、表記が違うだけで、同一企業であると認識されず、ツール同士での情報共有ができません。

② データ登録のタイミング

「三菱レイヨン」「三菱樹脂株式会社」この2社は統合され、現在は「三菱ケミカル（株）」に社名変更しています。
名刺交換したタイミング（→ＳＦＡ）、問合せがあったタイミング（→ＭＡ）など、それぞれ登録されたタイミングが異なるためこれらの社名の表記揺れが発生します。

３．データ統合「CDI」を

「Dynamics 365」をはじめとするSFAは導入して必ず使いこなせるとは限りません。
SFAに格納されるデータクオリティなどによって

活用のために必要なデータ統合「CDI」について、「ビズリーチ社」の事例を交えご紹介しました。
ご関心のある方は、是非以下をご覧下さい。

CDI 事例　「株式会社ビズリーチ」
https://usonar.co.jp/business_solution/2019/04/pardotusonar-cvr16.html

ダウンロードはこちら
「SFA・マーケティングオートメーションを強化する5つのポイント」