コールセンター運営。ノウハウを仕組化する手法とは？

2016年01月19日

コールセンターの運営をテーマにしたセミナーを2015年12月に実施しました。
今回の記事はセミナー内容を元にまとめています。

1.セミナー参加者の特徴は？

12月のセミナーにはどのような方が参加したのでしょうか？テーマが「コールセンターの運営」であった為、既にコールセンターを運営している企業の担当の方が多いと想定していました。しかし実際の参加者はコールセンターの開設、運営を検討中の企業様の比率が多かったです。

2.なぜランドスケイプのセミナーに参加したのか？

コールセンターの運営を検討中の企業のご担当者様は、既に多くのセミナーに参加しています。その為、「理論」はある程度は既にご存知であり、それよりも「実践」の方に興味がありました。

ランドスケイプは実際にコールセンターを運営している企業です。参加者の多くはその事に興味を持っていました。その為、「実際のコールセンターの現場を見てみたい」、「コールセンターで働いている社員の生の声が聞きたい」という声を多くいただきました。「理論」ではなく「実践」、つまりコールセンター運営の「ノウハウ」について知りたいという要望を多くいただきました。

ノウハウで特に重要なのがいかにPDCAサイクルを回して改善を積み重ねていくか、という部分です。特にPDCAタイトルのCheck、Actionの部分を解説します。

3.【Check】脚本/ストーリーを作る

顧客と非対面方式でコミュニケーションを取るコールセンター業務において、もっとも重要な部分が脚本/ストーリーです。この脚本/ストーリーが顧客にとってわかりやすい事が大切になります。それではこの脚本/ストーリーをどのように作っていけばいいのでしょうか？

【1】スクリプト作りの２つの重要ポイント

コールセンターの業界ではこの脚本/ストーリーの事を「スクリプト」と呼びます。顧客の状況、返答によってオペレーターが話す脚本（スクリプト）が変わっていきます。スクリプト上で展開される内容（商品/サービスの内容、購買するメリット）が「理解しやすいこと」「内容に共感できる事」がポイントとなります。

【2】スクリプト作成を仕組化する

ランドスケイプではこのスクリプト作成を属人的なスキルではなく仕組みで解決しています。仕組化を行う事により、「理解しやすく」「共感しやすい」スクリプトを短時間で作成する事が可能になります。

【3】顧客の共感するキーワードを計測する

顧客が理解しやすく、共感するスクリプトを作成する為には、顧客がどんなキーワードに反応しているか、を観察する必要があります。ランドスケイプでは「スクリプトカウント」という方法を採用しています。「スクリプトカウント」を使用する事で、顧客がどのキーワードに反応し、逆にどのキーワードには反応しないのかを短時間で正確に判定する事が出来ます。