「オムニチャネル」時代のＢｔｏＣマーケティングオートメーションのあり方とは？

1.なぜ、事業会社がオムニチャネル対応を急ぐのか？

消費者/個人のお客様が情報を取得するチャネルは、益々多様化しています。
この事象が、事業会社がオムニチャネルを急ぐ理由となっています。

以下の資料をご覧ください。
こちらは、エクスペリアンジャパンの調査結果です。

「94％」
これは、情報を取得するデバイスが2類以上の人の割合です。
すなわち、事業会社は、消費者の情報取得経路に応じて「配信」をしていく必要性が高まっていると判断することができます。

2.オムニチャネル時代の情報配信。そのポイントは？

事業会社は、消費者に購買をしてもらうことを目的にマーケティング、販売促進を展開します。
一方、消費者は、購買/消費することだけが目的ではありません。
すなわち、消費者は「知りたい」「楽しみたい」「安心したい」という心理状態を満たすことを目的に情報を取得するケースもあるということです。

それでは、事業会社としてどのような観点で消費者に情報を配信していくことが望ましいのでしょうか？
それは、「消費者の態度変容を捉え」て配信を行っていくことです。

消費者が
1.欲っしているとき＝タイミング
2.重視している接点＝チャネル
3.欲している内容　＝コンテンツ
を捉える事が、オムニチャネル時代の情報配信のポイントとなります。

3. チャネルを越えた顧客体験を提供。そのために必要なことは？

このブログの1.で紹介している通り、消費者はチャネルやデバイスの壁を超え、タッチポイントを自由に行き来しています。全てのタッチポイントにおいて顧客一人ひとりに最適化された顧客体験の実現を支援するために、エクスペリアンンジャパンでは、Experian Cross-Channel Marketing Platform（以降CCMP）というマーケティングオートメーションプラットフォームを提供しています。

チャネルを越えた顧客体験を提供するためには、以下の4つの要素が必要になると考えています。

(1)クロスチャネル対応
(2)データ管理
(3)シナリオ策定
(4)レポート分析

(1)クロスチャネル対応
EmailやSMS、SocialやWebサイトなど複数チャネルにわたるキャンペーンの実行機能が必要です。

(2)データ管理
データを一元管理して顧客像を明確化します。そして適切なセグメンテーションを実現します。
エクスペリアンジャパンが提供するCCMPは、直感的な操作が可能なユーザーインターフェースを通じてデータ管理を行う事ができます。これまでシステム部門に依頼をしていた顧客セグメンテーションやデータのカスタマイズもマーケティング部門で行うことが可能です。

(3)シナリオ策定
これは、すなわち「どの顧客に対し」「どのタイミングに」「どのチャネルで」「どのコンテンツを」配信するかを決めるということです。
事業会社のマーケティング部門が、論理的に意思決定できる環境にあるか？そのように顧客情報が整理されているか？がポイントとなります。

(4)レポート分析
ここでは、消費者とオムチャネルでコミュニケーションを展開した結果検証について紹介します。

（検証ポイント）
・消費者のセグメントは適正か？
・チャネル。消費者にとって重要/便利だったか？
・コンテンツ。消費者にとって関心を引く内容だったか？

オムニチャネルでは、デバイスごとに反応を取得できていることがポイントとなります。
そうすることで、お客様ひとりひとりにとって重要なデバイスを知ることができます。
また、せっかく作成した「コンテンツ」に関する検証も漏れなく行う必要があります。
CCMPでは、一般的な成果指標である開封、クリック、コンバージョンやエラーに関するレポートはもちろん、コンテンツヒートマップを標準装備しています。
その結果、マーケティング部門は、コンテンツのどの部分を修正したらよいのか？判断がしやすくなります。




今回のブログでは、 「オムニチャネル」時代のＢｔｏＣマーケティングオートメーションのあり方とは？をテーマにお届けしました。
また、内容については、エクスペリアンジャパン社が日本ダイレクトメール協会/データベースマーケティング委員会で説明した情報をもとに記載しています。

引き続きランドスケイプは、マーケティングに関する情報を幅広くお届けいたします。