オムニチャネル戦略。 アメリカ先進企業の取り組みと、国内での進め方のポイントとは？

本記事は2月9日に実施したエプシロンインターナショナル社×ランドスケイプ社の共催セミナーから内容を抜粋しています。

【概要】
第一部　エプシロンインターナショナル
「オムニチャネル戦略。1.アメリカ先進企業の取り組み　2.日本国内の取り組み方のポイントは？」
第二部　ランドスケイプ
「オムニチャネル戦略を推進する。優良顧客を見つけやすいデータベース設計とは？」

エプシロンインターナショナル社は世界に70のオフィスと7,000名の従業員を抱えるグローバルなマーケティング会社です。日本に先だってオムニチャネル戦略を行っている海外事例を中心に、講演いただきました。

1.なぜオムニチャネルなのか？

（１）チャネルの移り変わり
店舗に出向いて商品を購入する、というシンプルなシングルチャネルの時代から、店舗、EC、カタログ通販といった複数のチャネルでサービスを展開するマルチチャネルの時代へと移り変わりました。しかし、マルチチャネルはサービスそのものは分断してしまっており、チャネル毎に在庫管理や価格設定を別々にしているというのが実際の所でした。近年話題になっているオムニチャネルでは全てのチャネルをシームレスに連携し、顧客はいつでもどこでも同じサービスを受ける事が可能になります。

（２）オムニチャネル導入効果
オムニチャネルマーケティングは顧客の全てのタッチポイント（オンライン/オフライン）を統合する事です。その結果、顧客により良い顧客体験を提供する事で他社との差別化を図る事が出来ます。

デロイトの調査によると、オムニチャネルの顧客はオンラインのみの顧客より93%多く購入し、さらに店舗（オフライン）のみの顧客よりも203％も多く購入するとの調査結果が出ています。

Source:　http://blog.medallia.com/customer-experience/omni-channel/

2.オムニチャネルを実現する前に取り組むポイントとは？

セミナーでは6つのポイントについて解説しました。ここではその中から２つ紹介します。

（１）情報の一元化
・商品/在庫データの一元化
在庫のリアルタイム連携の為には在庫データの一元化が必要になります。例えばイギリスのファッション関連の小売企業であるOasis社は全スタッフにipadを持たせ、その場で最新の在庫状況を確認出来るようにしています。仮に在庫が無いようであればお客様の前で商品を注文し、後日お客様のお宅に配送する、といった取り組みを行っています。
・顧客情報の一元化
店舗に来店した顧客が過去にECでどの程度購入してくれているか、またその逆など、チャネルを横断した形での顧客情報の共有が大切です。自社にとっての優良顧客をどのチャネルであってもきちんと把握、認識する事で優良顧客の為の対応を行う事が可能となります。

（２）社内の体制作り
通常、多くの企業ではチャネル毎の事業部制を採用しています。店舗、EC、コールセンター等。オムニチャネルは全てのチャネルを繋ぐ戦略の為、事業部を横断してプロジェクトを進める必要があります。その為、トップ、または役員クラスが中心となって動く事が重要となります。

実際にオムニチャネルに取り組むにあたり、全てのチャネルを統合する必要はありません。まずは自社にあった"必要な"チャネルの統合を行う事が大切です。
詳しくは以下にお問い合わせください。

【問い合わせはこちらへ】　 エプシロンインターナショナル

第二部　ランドスケイプ

「オムニチャネル戦略を推進する。優良顧客を見つけやすいデータベース設計とは？」

1.オムニチャネル＝顧客中心主義

オムニ7を打ち出し、精力的にオムニチャネルに取り組んでいるセブン&アイの目指すオムニチャネルは「売り場：いつでもどこでも」「商品：新しく上質な」「接客：一人一人にあった」を３つの柱としています。つまり、オムニチャネルとは顧客中心主義の戦略であると言えます。しかしこの顧客中心主義、実は落とし穴があるのです。

2.顧客中心主義の落とし穴とは？

顧客中心主義の戦略として最近よく聞くキーワードがCRM（Customer Relationship Management）です。CRMとは顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略です。簡単にいうと「顧客と仲良くなる事」です。

ここで重要なのが「どの顧客と仲良くなるか」という事です。そこで良く行われるのがRFM分析です。RFM分析とは購買金額、購買頻度、最終購買日を軸に自社の優良顧客を見つける手法です。しかし、RFM分析で探し出せるのは現在の優良顧客であり、将来の優良顧客を見つける事は出来ません。優良顧客は競合への移り変わり、年齢による購買力の減少等、様々な理由で離れてしまいます。現在の優良顧客だけでなく、将来の優良顧客候補を探し出し、「仲良く」なる事が必要となります。

3.優良顧客を見つける為のデータベース活用法とは？

それでは、どのように将来の優良顧客候補を探し出せば良いのでしょうか？
ここで重要なものが「嗜好性、ライフスタイル情報」になります。現在の自社の優良顧客の中で特有の嗜好属性を探し出し、その嗜好属性を持った顧客にアプローチする事が必要となります。

嗜好性情報は通常のPOS情報には含まれていません。資産状況、嗜好性情報を外部データとして自社顧客DBと統合する事で、顧客の嗜好性分析が可能になります。

【お問い合わせ】　ランドスケイプ　営業本部　03-5388-7000　　info@usonar.co.jp

エプシロンインターナショナル
BtoC 顧客データ分析/ランドスケイプ