グレートカンパニー視察ツアー2012

営業部の池田です。

先週、船井総研主催の「グレートカンパニー視察ツアー」に参加してきました。
サンフランシスコとロサンゼルスにある企業や店舗をバスで移動しながら訪れ、プレゼンテーションを受けるという視察スタイルは、日本との時差16時間がもたらす眠気を大きく上回り、新鮮なものとして感じられました。

また、最近は、競合他社の模倣を容易にしてしまうことから、各企業、マニュアル等のドキュメント化を敬遠し、抽象化しようとする傾向にあると言います。そういった中、実際にその場を訪れることで、雰囲気として滲み出る各企業の文化の一面も垣間見ることができました。

今回視察したのは、以下の企業となります。

ダーデンレストラン（Darden Restaurants）
リクリエーショナルイクイップメント (Recreational Equipment: REI)
グーグル (Google)
インテル (Intel)
ジェネンテック (Genentech)
マリオットインターナショナル (Marriott International)
オートデスク (Autodesk)
シスコシステムズ（Cisco Systems）
セールスフォース・ドット・コム (Salesforce.com)
ディズニー　インスティチュート (Disney Institute)
ホールフーズマーケット (Whole Foods Market)

どの企業も、マイケル・E・ポーターが言うところの「競合他社と異なる活動を行う、もしくは競合他社と似たようなことを異なるやり方で行う」ということを忠実に実践していることがよく分かりました。

■アマゾン、アマゾン、アマゾン
今回視察した企業の数社で競合他社として挙げていたのがアマゾンです。視察ツアー初日に訪れたアウトドア用品を扱うRecreational Equipment(REI)では、ストアマネージャーの方が、以下のような絵を描き説明をしてくれました。

アマゾンは、仕入れ販売を行っているREIよりも早く・長く商品を扱うことができ、REIよりも大きなディスカウントを行うことができる。それに対してREIでは、アウトドア好きな人（店員）が、470万人のアウトドア好きな会員にサービス・アドバイスを売る、をコンセプチュアルな差別化として、100％返金・返品保証等も実践しているとのことでした。

後日、アメリカ在住の弊社コンサルタントに聞くと、かつてアメリカで、ウォールマートエフェクト（ウォールマートに呑み込まれる世界）として小規模企業を呑み込んだ事象の現代版として、アマゾンエフェクトが起こっているとのことでした。

■裏側視察
ロサンゼルスのディズニーランドでは、全体の敷地の約35%を占めるというバックステージを見学する機会がありました。ディズニーのゲストサービスの仕掛けを生み出す四つの基準：①ニーズ（Needs）、②欲求（Wants）、③既成概念（Stereotype）,④感情（Emotion）に関連して、それを裏で支えるテクノロジーや、さまざまな仕掛けの背後にあるストーリーについて知ることができました。ゲストサービスの中には、ハーバードビジネススクールの研究結果にもとづきアレンジされているものもあり、顧客の期待値を超えるための継続した探究を感じさせるものでした。