誰の為の？

2009年02月04日

調査チームの天間です。

日常生活でも仕事！？でもミスをしてしまう事は誰にでもあると思うのですが、
ミスの原因をどのように捉えるかによっては、改善方法や対策も当然異なってきます。

信頼性工学の観点から考える事もあるでしょうし、教育という観点から考える、
心理学の観点から考える事もできます。

今回は、私のミスの実例を、ユーザビリティの観点から少しだけ考えてみたいと思います。

昨日私が起こしたミスというのは、某しゃぶしゃぶ屋にて注ぎたいタレを間違ったというもの。
そのお店には、ポン酢だれとゴマだれが用意されておりました。
それぞれのタレが入っている容器の色は、黒と白。
私は、黒色の容器にポン酢、白色の容器にゴマだれが入っているものだと思い、
ポン酢で肉を食べる為に、黒色の容器からタレを注ぎました。
「なんじゃこりゃー」、なんとゴマだれが。

中身を確認しなかった私が悪いのでしょうか？

ユーザビリティの観点でみた場合、
ヒューマン・エラーには2つの種類があると言われております。
?ミステイク
意図自体が不適切であることによるエラー
?スリップ
意図形成は正しくとも、実行の段階で意図せずに行った結果のエラー

今回のゴマだれ事件はどちらでしょうか？
自分を擁護する訳ではないのですが、間違いなくスリップです！（断言）

一般的に良く起こるスリップとして、色が原因のケースがあります。
（記述されている情報と色に関係があると思ってしまう。）

つまり、黒の容器には黒色の液体、白の容器には白色の液体が入っていると、
勝手に思ってしまったのが原因です。

お店の立場で考えてみると、液体と容器の色を別にすると、残量が見やすいという意図が
もしかしたらあったのかもしれません。

しかし、それは誰の為の意図なのでしょうか？
サービスやホスピタリティのという観点で議論する事もできそうですが、
本日はここまでとしておきます。

という事で、ユーザビリティなどに興味のある方には、
下記の三冊（三部作と勝手に呼んでます）をお勧めします。