SERVICE / SOLUTION SERVICE / SOLUTION DISH よくある質問(FAQ)

顧客データベースとあらゆるコミュニケーションデータを一元管理し
顧客管理、把握、運用・結果分析までを実現するコールセンターCTIシステム
よくある質問にいてご紹介します。


製品に関して

Q:「DISH(ディッシュ)」は発信業務(アウトバウンド)のみのCTIですか?

コールセンターシステム「DISH」は発信業務(アウトバウンド)も受信業務(インバウンド)もできます。
そのほか、マルチチャネル対応(Eメール送受信、FAX送受信等)になっています。また、お客様との全コンタクト履歴の一元管理し、顧客の獲得と育成を行います。

Q:受信業務もできますか?

はい、受信業務・発信業務ともに対応可能です。
全ての情報を「DISH」内に一元管理するので、お客様一人ひとりにあわせた最適なコミュニケーションプランを実施することができます。

Q:他社と比較して異なる部分はどこですか?

他社との大きな違いは、3点です。

  1. 収益型のCTIシステムであること

    ⇒お客様のリレーション獲得・育成をするCTI

  2. コールセンターで誕生! 現場管理者に優しい設計、成果を追求した設計

    ⇒成果を上げるポイント・業務効率化のポイントを知る現場での開発

  3. CRM/DBマーケティング会社が作った顧客管理に強いCTI

    ⇒データベースを活用して収益を上げる仕組みがつまっています

Q:ASPのCTIはありますか?

ASP型、設置型、ともにご提供可能です。
ご要望をお伺いした上で、貴社に最適な型/運用方法をご提案いたします。

Q:ランドスケイプはシステム開発・販売会社ではないのに、なぜCTIシステムを販売しているのですか?

自社テレマーケティング案件で使用するためにCTIを開発し、日々活用しておりますが、クライアント様から販売のご要望を頂いたことをきっかけに販売を開始いたしました。

・テレマーケティング業務を行う上で必要になる"成果と効率"のポイントを踏まえたCTIシステムにしたい。そしてそのポイントは、コンタクトセンターの現場である自社が最も理解している

との思いから自社開発をし、現在も日々活用中です。クライアント様にも現場視点で作りこまれた"成果と効率"のポイントを評価していただいております。

Q:インサイドセールスを行っています。
 インサイドセールスの視点でDISHの操作性について教えてください。

ランドスケイプも"DISH"を使用し、インサイドセールスを行っています。 インサイドセールス部門のヒアリング結果はuSonarを介してSFAと連携し、即時営業部に共有できるしくみです。 当社の運用体制もご覧いただくことが可能ですので、お問い合わせください。

Q:DISHの機能はどのようなものがありますか。

DISHはCTI、CRM、データ集計、システム管理それぞれに必要な基本機能を備えています。
以下が機能一覧となります。

コールセンターシステム機能一覧
CTI基本機能

ピンチアウトしてご確認ください

データインポート
(重複チェック&名寄せ機能)
複数のデータインポート時、二重での登録を防止する機能。正規化した住所データ取り込むことも可能。
データエクスポート 指定したデータ項目のみを出力する機能。
プレディクティブダイヤリング 複数回線先行発信を行い、応答のあった回線をオペレータに瞬時に接続する機能。
プレビューダイヤリング 発信すべき相手をオペレータが選択し発信する機能。
スクリーンポップアップ ナンバーディスプレイ連動により、お客様情報をポップアップする機能。
ACD オペレータへの着信を均等に振り分ける機能(均等着信)。
エスカレーション オペレータの処理能力を超え、コール終了が困難な場合に、管理者に電話転送する機能。
IVR 電話のプッシュ信号を認識し、自動受付や自動応答を行う機能。オペレータにコールを転送することも可能。
コール情報管理 コール単位で呼情報(通話時間、保留時間、後処理時間、溢れ呼など)を把握する機能。
通話録音・再生・保存 音声を顧客情報とリンクした形で音声ファイルに保存し、ボタンを押すだけでトーク内容を再生する機能。
一斉メッセージ送信 全オペレータ(または該当者のみ)に瞬時にメッセージが送れる機能。
再発信設定 再発信が必要なお・q様に対して発信スケジュールの設定および発信拒否者に対して再発信を制御する機能。
Do Not Call お客さまからの申し出により、指定された電話番号に対し、システム的に発信を止める機能。
顧客情報の表示設計 顧客の属性情報に応じて表示する項目を追加する機能。色分けや、プルダウンの項目を入れることも可能。
トークスクリプト設計 トーク台本をユニークなフローチャート式に作成できる機能。自動スクリプトスクロールの設定も可能。
アラーム通知(ヘルプボタン) ヘルプボタンを押すことで、エスカレーション前に管理者に事前通知する機能。
広域コール止め 発信を止めたい地域(震災地域など)を設定することにより、その地域へのコールを一時的に止める機能。
モニタリング オペレータの状態(発信中、着信中、データ入力中等の確認)や、会話内容をリアルタイムに聞く機能。
KPI 業務評価指標値(KPI)を設定し、グループやオペレータごとに目標の達成状況を把握するための機能。
FAQ FAQをカテゴリ(例:商品)ごとに登録でき,オペレータ画面がタブブラウザにて簡単にFAQを閲覧できる機能。
内線 コールセンター内での内線通話機能。
顧客管理 業務別に顧客情報を管理し、個々の顧客とのアクション履歴を一元管理する機能。
コントロールパネル設定 様々な販促手法(テレマ・DM・E-MAIL等)をコンポーネントで設定することで、そのシナリオの自動処理及び進捗管理・問題点の把握が実現する機能。
マルチテナント 単一のDISHで、複数のユーザーが複数の業務を相互干渉なしに利用できる機能。
タブブラウジング トークスクリプト/メール/FAX/Webページなどに表示領域の切り替えをタブブラウングだけで実現する機能。企業内の各担当者情報や世帯の各個人の履歴表示もタブの切り替えで可能。
外部からの録音再生機能 コールセンターシステム「DISH」に格納された録音音声を、携帯電話などから再生することができる機能。
FAX送受信 オペレータ画面のタブブラウザから、FAXの送受信ができる機能。
FAX受信内容の確認機能 受信したFAX原稿をオペレータ画面からボタン操作で確認できる機能。
FAX送信原稿に可変文章の挿入機能 顧客に合わせてFAX送信原稿に個別の文章をテキストで挿入できる機能。
E-MAIL送受信 オペレータ画面のタブブラウザから、E-MAILの送受信ができる機能。
E-MAIL・FAX送信承認機能 管理者が、E-MAIL・FAX送信内容を送信前に確認できる機能。
E-MAIL文章テンプレート選択機能 顧客に対して送信するメール文章をテンプレート一覧からボタン操作で選択、送信できる機能。
DM送付履歴管理 顧客の履歴情報にDM送付履歴を付与できる機能。
自動MPS登録 DM受け取り拒否者の情報を登録できる機能。
WEB連携 オペレータ画面のタブブラウザから、インターネット検索ができる機能。
入力支援 郵便番号辞書や局番辞書などを完備し、データ入力を簡易化する機能。
イベント履歴管理 顧客の履歴情報に展示会等のイベント履歴を付与できる機能。
地図連携機能 顧客情報に含まれる住所ポイントを地図上に表示する機能。
顧客管理 業務別に顧客情報を管理し、個々の顧客とのアクション履歴を一元管理する機能。
コントロールパネル設定 様々な販促手法(テレマ・DM・E-MAIL等)をコンポーネントで設定することで、そのシナリオの自動処理及び進捗管理・問題点の把握が実現する機能。
データ集計

ピンチアウトしてご確認ください

通話料金集計 期間、時間での単位集計だけでなく、オペレータ別や業務別等で、集計が可能。
スクリプトカウント 業務別やオペレータ別等で、アウトバウンドの通話料金集計が可能。
データ集計 会話の流れをロジカルに確認できる機能。問題のある個所が分かるため、適切なスクリプトに変更可能。
システム管理機能
  • ユーザ/グループ設定
  • アクセスログ
  • 他システム連携用API
  • 職種設定(権限設定)
  • IPアドレスフィルタ設定
  • オペレータ業務管理機能
  • 回線状況モニター
  • 外線/内線監視

導入に関して

Q:どれぐらいの期間で導入が完了しますか?

ライセンス・拠点数にもよりますが、ご注文書を受領後、「設置型DISH」は約2ヶ月間、 「ASPサービス型」は3~4週間で導入が完了いたします。

Q:自社にシステムに精通した担当者がいないので不安です。

貴社にシステムに精通した担当者がいらっしゃらなくてもご安心ください。
導入時はもちろん、運用時もシステム担当者様でなくても対応可能な設計です。 具体的には、キャンペーン設計やスクリプトなど、管理者自身で簡単に作成・変更を行うことができます。 また、業務に関しては、弊社コールセンター管理者による研修も行います(管理者研修・オペレーター研修)。

Q:導入時の手間や負担が心配です。

貴社よりご注文書を受領後、約2ヶ月(ASP型は3~4週間)で導入が完了、実務の稼動が可能です。
その間、貴社には通信回線などの準備をして頂きます(導入フローはこちら)。
早期立ち上げおよび安定稼動を促進するため、業務設計支援、導入時研修を行っております。ご希望により、導入後の改善点指導も実施いたします。その他、VoIP対応のため、業務量の増加に伴うコンタクトセンターの増席や拠点拡張が簡単です。

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