SERVICE / SOLUTION SERVICE / SOLUTION DISH 課題と解決策

顧客データベースとあらゆるコミュニケーションデータを一元管理し
顧客管理、把握、運用・結果分析までを実現するコールセンターCTIシステム
課題と解決策について説明します。


BtoB業種向けの課題と解決策

テレマーケティング代理店の課題と解決策

テレマーケティングエージェンシーが実践!
マルチコンタクトセンター構築で案件単価アップ&案件数増加

課題1.サービス単価を上げたい

解決策1:業務範囲拡大により単価がアップした

導入前は"問合せ受付のみ"のコールセンターでしたが、「DISH」を導入し提供サービスが増加。顧客の要望にも柔軟に応えられるようになるとともに、従来ターゲット外であった企業も顧客にすることができました。提供するサービスの幅が広がったので、比例してサービス単価もアップ。ワンストップでキャンペーンが完結するので、クライアント様の負荷も削減、継続案件が増加しました。

導入前との業務比較

図:導入前との業務比較

課題2.案件数を増やしたい

解決策2:導入による業務範囲拡大と生産性向上による案件数アップが実現し、売上が拡大した。

テレマーケティングエージェンシーであるランドスケイプが現場視点で開発し、日々活用しているからこそ、現場の人が欲しい仕組みがつまっていました。定量的に効果を測定できること、またスクリプトの変更やデータ差し替えなどもコールセンター担当者が簡単に行うことができるので、スピード感のある軌道修正を行い、成果につなげていくことができました。

DISHを選んだ理由
  • マルチチャネル対応(アウトバウンドにもインバウンドにも対応可能、Eメール、FAXでの送受信、DM送付)
  • 成果と効率を追求した仕組み・機能を備えている
  • テレマーケティングエージェンシーであるランドスケイプが現場開発し、日々活用している
企業プロフィール
業 種 テレマーケティングエージェンシー
年 商 20億円
従業員数 50名
取扱サービス テレマーケティング業務(100万円~)

製造業コンタクトセンターの課題と解決策

コンタクトセンターによる営業開拓機能、営業マンのパフォーマンス最大化
コミュニケーション数を増やすことでダイレクト販売事業を促進しました。

課題1.営業担当者の新規開拓営業の負荷を軽減させたい

解決策1:プレセールスや情報収集をコンタクトセンターにて実施。

コミュニケーション履歴は、自社の営業支援ツールと連携。
営業マンは、各キーマンとの定期的なコミュニケーション業務が軽減。その分専門性が高く、クローズ力を必要とする商談フェーズでの動きに注力。全体の生産性が向上しました。

コア部分へのリソース集中投下による営業生産性向上

図:コア部分へのリソース集中投下による営業生産性向上

課題2.提案のタイミングを逃さないように見込み客へ定期的にコミュニケーションを行い、情報を獲得したい

解決策2:顧客にあわせた定期的なコミュニケ-ションが実現

ターゲット顧客の抽出からアプローチ内容までを条件ごとにあらかじめ設計することで、定期的にそれぞれの見込み客に合った施策を打つことができ、タイミングを逃さずアプローチを行うことができるようになりました。
コンタクトセンター利用によるオンライン(WEB)販売額が導入前の2倍に増加。テスト導入(10ライセンス)からはじまり、約1年で4拠点(90ライセンス)まで拡張。コンタクトセンターの拡張が簡単であること、各コンタクトセンターで連携がとれることも大きなメリットであった。

タイミングを逃さないための定期的なアプローチ例

図:タイミングを逃さないための定期的なアプローチ例

分業制によるパフォーマンス最大化フロー

図:分業制によるパフォーマンス最大化フロー

DISHを選んだ理由
  • 見込客情報の一元管理(自社の営業支援ツールとも連携)
  • CRM視点で収益性の上がる仕組み
  • 営業パフォーマンス最大化を実現できる仕組み
企業プロフィール
業 種 制御機器の製造・販売
年 商 5,000億円
従業員数 5,000名
取扱サービス センサー/スイッチ/リレーなどの制御機器(平均30万円~50万円)

通信業界の課題と解決策

データベース連携による売りモレ・ヌケの把握。
見込客をストック化し"循環型"営業の仕組みを確立しました。

課題1.見込客の絶対数を増やしたい

解決策1:仕組みで解決!見込み客のストック化

常にゼロベースからキーマンの獲得・ニーズの確認をしなければいけない"かけすて型"の営業スタイルではなく、見込客を逃さずフェーズアップさせる"循環型"の営業スタイルに変わりました。

顧客との全コミュニケーション履歴を把握しているので、"最適なターゲットに、最適なタイミングで、最適な訴求をする"ことができるようになりました。

見込み客を逃さない仕組み

図:見込み客を逃さない仕組み

課題2.従来個人向け営業だったが、法人市場の開拓も行いたい

解決策2:法人市場の市場開拓のためのデータベース連携

ランドスケイプにターゲット選定およびターゲットデータの提供をしてもらい、効果的な法人市場開拓を行うことが出来ています。
従来、個人向けに営業を行っていたので、法人市場開拓サービスを実際に行っているランドスケイプに成果につながるターゲティングサービスやノウハウを提供していただくことは非常に助かりました。

日本最大級の法人マスターデータベースLBC

図:日本最大級の法人マスターデータベースLBC

収益につながるターゲットの提案

図:収益につながるターゲットの提案

  • 弊社の法人DB・消費者DBとの連携はオプションとなります。
DISHを選んだ理由
  • 収益型CTIである
  • アウトバウンドとインバウンド両方対応可能、営業SFAとの連携が可能である
  • 最適化されたターゲットリストも提供してもらえる
企業プロフィール
業 種 通信機器
年 商 300億円
従業員数 400名
取扱サービス 携帯電話(2万円~6万円/個)

BtoC業種向けの課題と解決策

通信販売企業の課題と解決策

顧客情報一元化により、顧客の維持および収益性アップに貢献しました。

課題1.サンプル申込客に対し、タイミング良く確実にフォローアップしたい

解決策1:タイミングを逃さない!フォローアップによる受注効率アップ

「1週間お試し」サンプル申込者に対し、終了期間にあわせて本受注促進コールを実施。
データは自動的に抽出されるのでフォローもれもなく、ホットなタイミングを逃しません。
すぐに受注にならない見込み客もコールセンターシステム「DISH」内にストック。一定期間をおいてアプローチ、別角度でキャンペーンの案内をするなど、フェーズアップの仕組みが確立できました。
WEBサイトからの注文は、顧客情報が登録された時点で「DISH」に反映。入力データの取り込みなどのシステム工程はカットでき、迅速な顧客対応が可能になりました。

見込み客への確実なフォローアップ

図:見込み客への確実なフォローアップ

課題2.重要顧客へのプレミアムな対応の実現

解決策1:重要顧客へのプレミアムな対応の実現

異なる経路からの注文(問合せ)も、顧客情報が一元化されるので同一人物と認識可能。
ツールやキャンペーンでの管理ではなく、"顧客中心"の管理を行うことによって、優良/不良顧客の把握、顧客の行動特性、利用したがるツールなどを把握することができました。
そのため、従来見落としていた重要顧客へもプレミアムな対応ができるようになった他、各顧客に合わせた最適な訴求をすることが可能になりました。

顧客中心の管理

図:顧客中心の管理

関連サービス・ソリューション

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企業データベースLBCを搭載したクラウド型のデータ統合ソリューション
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DISHを導入した実際の事例をご紹介します。

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