CRMとSFAの違いとは? 機能の比較と導入･選び方のポイントを基礎から解説

CRM・SFAの選び方のポイント

CRMまたはSFA製品を選ぶ際には、どのような基準で判断すべきなのでしょうか。

まず大切なのが、自社のどのような課題をツールによって解決したいのか、その目的を明確化することです。ここまで述べてきたように、CRMとSFAは共通する部分もあるものの、異なる特徴も多く有しています。

たとえば、全社的に顧客情報の一元管理を進めたいのならばCRMの方が適していますし、営業部門の業務効率化に特化したツールが欲しいのならばSFAの方がふさわしいでしょう。もちろん、資金的な余裕があれば、両者を導入して相互補完的に活用したり、SFA機能も搭載されている統合的なCRMツールを導入したりするのもおすすめです。

いずれにせよ、最初から「CRMか、SFAか」という視点ありきで考えるのではなく、「自社の目的達成に必要な機能は何か」というニーズ（機能要件）から考えてみることがポイントになります。ツール導入の目的には、生産性の向上や業務の効率化、もしくは顧客満足度の向上、さらにはそれらを複合したものなどが該当するでしょう。 また、導入しても現場の従業員が使いこなせなければ意味がないので、操作の簡単さについてもチェックが必要です。その他にもサポート体制の充実度など、多角的な観点から検討することが欠かせません。

CRM･SFA導入時のポイント

製品選びが終わったら、今度はツールを導入・定着させるための取り組みが必要になります。この取り組みを成功させるために重要なポイントは、以下の2点です。

定着のための仕組みをつくる

ツールの導入は通過点にすぎません。大事なのは、ツールを定着させ、当初設定した目的を達成することです。ツールを定着させるには、製品そのものの使いやすさやサポートの充実度だけでなく、ユーザー側での工夫も重要になります。

たとえば、トライアル版を活用して使い勝手を実際に確かめたり、新しいツールに合うようにマニュアルを整備したりすることがその具体例です。ツールの導入に併せて社内体制や業務プロセスそのものの改革を検討するのも一考の価値があるでしょう。

人材を確保する

社内体制の整備に関連して、ツールを使いこなせる人材を確保しておくことも大切です。たとえばCRMやSFAに蓄積された顧客データを分析すれば、営業やマーケティングなどに活用できる重要なヒントを得られるかもしれません。

そのため、CRMやSFAをフル活用するには、データ分析などのITスキルに長じた人材を確保することが重要です。また、こうした人材がいれば、ツールの使い方やトラブルに関する問い合わせにも社内で迅速に対応できるので、ツールの現場への定着にも役立ちます。

• セールス&マーケティングにおける共通データの必要性