コールセンター運営。システム投資で失敗しない「3つ」の視点とは？

(1)システム投資をする目的は「何」ですか？
(2)顧客を管理する。その目的、範囲は決まっていますか？
(3)コールセンターシステム。目的と機能を相対比較していますか？

コールセンターにおけるシステム投資をどのように考えたらよいのか？ 当社がクライアントとともに体験してきたコールセンター構築プロジェクトを振り返りながら紹介します。

(1)システム投資をする目的は「何」ですか？

コールセンター運営において、利益をあげる方法は大きく2点です。

1.売上高を上げる。
2.コストを下げる。

1.が目的の場合は、顧客管理すなわちＣＲＭ的な要素を中心に検討をします。
2.が目的の場合は、人件費効率すなわち業務効率化がポイントとなります。
たとえば、業務効率化を実現する場合について考えてみましょう。その場合にぜひお勧めしたいことは、現在の業務について棚卸しをすることです。 棚卸し、すなわち見える化するときには下記のとおり「2つ」の軸で整理するとよいと思います。

【業務効率化。現在の業務を整理する。2つの軸とは？】

Ａ；業務自体が売上/利益を増やすものか？（利益インパクトの視点）
Ｂ；業務自体は社員が行うものか？アルバイトが行うものか？（コストインパクトの視点）

コールセンターを運営をする会社で業務効率化ができていない範囲で多いのが「研修」です。研修は、応対品質に影響します。 よってＡの要素が強いため重要です。 しかしながら、この研修の企画、運営を社員中心に行っているため、利益を圧迫しているケースが多く見られます。 研修プログラムを、Ｂの視点で整理して、アルバイト中心に行う割合を増やすことも検討するとよいかもしれません。

(2)顧客を管理する。その目的、範囲は決まっていますか？

コールセンターで利益をあげる方法は、2.(1)において2点あると説明しました。 ここでは売上高をあげる、すなわちＣＲＭ的な要素について考えてみます。 当社にお問いあわせをしてくださる事業会社の要望/課題についてあげてみました。

以下のような内容です。

1.顧客数が増えてきた。顧客を管理するための仕組みが必要かもしれない。
2.大切な顧客、いわゆるＶＩＰ層に対する接客レベルをアップさせたい。
3.一度だけ取引をした顧客、いわゆる休眠顧客へのアプローチを増やしたい。
4.展開するキャンペーンが増えてきた。キャンペーンごとにアンケート、クレームなどの集計をしたい。

要約すると

(1.)　 顧客の「量」に関する課題
(2.3) 顧客の「質」に関する課題
(4.)　「販売促進」に関する課題

となります。

コールセンターのシステム投資の目的がＣＲＭ的要素の場合、顧客の「量」か？「質」のどちらを優先するのか？判断が必要となります。 ぜひ、どのような視点、目的をもって顧客とのコミュニケーションを展開したいのか？について整理してみることをお勧めします。

(3)コールセンターシステム。目的と機能を相対比較していますか？

さて、ここまではシステム投資をするにあたって2つの大きな目的について紹介しました。

1.売上高を上げる。ＣＲＭ的要素。
2.コストを下げる。業務効率化的要素。

そして、目的がいずれにしても業務を見える化して、システムを適用する範囲について考えることの重要性について説明してきました。
それでは、システムを適用する範囲、たとえば効率化したい業務範囲が決まったあとは次に何をしたらよいのでしょうか？ それが【目的と機能の相対比較】です。ここで大切なことは、目的に対して重要度合い、すなわち優先順位をつけることです。 なぜならば、パッケージ製品で網羅されている標準機能は、基本的な運用レベルを想定しています。 かならずしも自社が要望するオペレーションの水準をクリアするものとはかぎりません。 目的と機能の相対比較で重要なことは、優先順位が高い業務目的は標準機能でどこまで耐えうることができるのか？を判断することなのです。 ここを正確に見極めることで、導入後にありがちな「想定と違っていた。投資したが使えない。」というリスクを減少させることができます。