CASE / PERFORMANCE CASE / PERFORMANCE [情報・通信][BtoCマーケティング] 多様な結果分析、条件抽出でコンタクトセンター業務を変革

課題

・業務状況の管理をExcelで行っており、データの散在やお客様への対応漏れの発生など限界を感じていた。
・業務過多時のコールの効率化を図りたい。
・顧客リストの更新や属性情報の更新など、データの抽出に工数と時間が掛かっていた。


ランドスケイプを選んだ理由

・顧客データの一元化ができるため、手軽に漏れなく運用ができ、目的に合わせた顧客データを抽出することができる こと。
・コールの効率化を図れるプレディクティブコール(先行予測発信)を備えていること。
・電話だけでなくマルチチャネルに対応しており、お客様にあったプロモーションが使用できること。
・自社システム内への設置、またはASPサービスでも利用でき、柔軟性に富むこと。


そして結果は・・・

・顧客管理をDISH内で行うことで、これまでの対応内容、反応項目などの履歴をすぐに確認できるようになった。
・様々な条件を元に結果を分析することができ、より効果的なターゲット顧客や施策内容を導き出すことができるよう になった。


コールセンター運営に携わっている方へ。
利益率の改善方法からセンター設備の選定に至るまでの「FAQ」をまとめました。
1. ノウハウを仕組化する手法とは?
2. システム投資で失敗しない「3つ」の視点とは?
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