【事例あり】SFA運用・定着のポイントとは？｜事例からわかる成果につなげるコツ

SFAの鍵を握る「データ」

SFAは、営業活動を支援するためのITツールです。顧客管理や案件管理、商談管理などの機能を使って営業活動をスムーズにし、効率を上げて業績アップにつなげます。

どの機能も、SFAに入力される「データ」がどれだけ正しく入力され、良い状態に保たれるかが鍵となります。

SFAには、担当者の名前、企業名、所在地、電話番号といった名刺に書かれているような基本情報や営業プロセス上の進捗、これまでの接触履歴、商談内容、見込み度など、たくさんの情報が入力されます。

それをもとに、案件や商談の分析を行ったり、担当者間やチーム間で顧客情報の共有を行ったりするため、データの精度は大きなポイントとなるのです。

「データ」を入力するのは現場の営業担当

SFAに入っているデータを利用して分析や改善を行うのは営業部門のマネジメント層であっても、日々の営業活動から発生したことがらをSFAに入力するのは現場の営業担当者です。

この点は、SFAの導入時には見落とされがちです。運用が始まってから気づいて慌てる事例も多くあります。

SFAの運用定着を目指すマネジメント層は、なるべく早い段階で、

・SFAの鍵を握るのは「データ」である
・「データ」を入力するのは現場である

という意識を持つことが大切です。

SFA運用定着が失敗する要因

SFA運用定着がうまくいかない事例の多くは、現場の営業担当が正しくデータを入力してくれないことが要因となっています。ではなぜ、現場は正しくデータを入力できなくなってしまうのでしょうか？

失敗要因①：入力が面倒

「そもそも忙しいのに、よくわからないツールの入力作業が追加された」
「今までのやり方に慣れていたのに、新しいツールに変わって時間がかかる」
「SFAを導入してから、入力する項目がやたらと増えた」

というように、入力自体が面倒・煩わしいという理由でデータの入力が進まないことがあります。

導入したマネジメント層も「入力してよ」というだけで工夫が無く、現場まかせになってしまっており、入力されないままになってしまう・・・これではSFAの運用はなかなか定着しません。

失敗要因②：操作が難しい

入力自体はがんばってやろうとしてくれているのに、

「入力画面がとっつきにくくて、作業に時間がかかる」
「画面遷移が多くてわかりにくい」

など、入力画面の操作自体が難しくて、データ入力がうまくいかないケース。

現場のITリテラシーの問題もありますが、ツール選定の段階で、入力画面がわかりにくい設計のものを選んだり、自社の営業活動に合わないものを選んでいることが原因の場合もあります。

失敗要因③：利用目的が共有されていない

現場の営業担当に、

「入力しろ入力しろと言われているけど、これがなんの役に立つのかわからない」
「マネージャーは必要かもしれないが、自分たちは負担が増えただけ」

と思われてしまって、入力がおざなりになってしまうこともあります。

SFAの導入を決定したときには、何らかの目的があったのではないでしょうか。目的のなかには、マネジメント層だけでなく、営業部門全体あるいは現場にメリットがあるものもあったはずです。

ところが、

・目的が現場に伝わっていない
・そもそもマネジメント層でも目的があいまい
・目的の優先順位がつけられていない

という場合、自分たちにはメリットが無いと感じて「面倒なことが上から追加された」と反発されてしまうのです。

失敗要因④：正しく入力しているつもりになっている

「うちではチーム全員、毎日入力させています！」

という場合でも、入力ルールが明確でなかったり、各自のやり方やその日の気分によって入力基準が変わってしまったりすると、意図した通りに正しく情報が入りません。

データの精度が低いと、正確な分析につながらず、結果として間違った施策を取ってしまうことにもなりかねません。

運用を定着させるポイント

それでは、このような失敗を減らして、SFAの運用を定着させるにはどうしたら良いのでしょうか。

ツール選定

ツール選定の段階から、

・どのような入力支援機能がついているか
・自社の営業活動にあった入力画面の設計か

を確認しながら、ツールの比較検討を行いましょう。

モバイル入力や自動投稿機能など、どのような入力支援があると使いやすいか、現場に確認します。

他社ではよい評価のツールでも、自社の営業活動には合わない、というケースもあるので注意が必要です。

全体で導入する前に少人数のチームでテストして問題を洗い出すことができればベストです。その際には必ず現場の営業担当者をチームに入れ、使用感について意見を求めましょう。

段階的導入とスケジューリング

導入時点でのセットアップでは、利用する機能や項目の取捨選択を行うことが重要です。最初からすべての機能を使おうとすると、おのずと入力項目が増え、画面も複雑になって入力しにくくなってしまいます。

導入目的の優先順位に応じて、スケジュールを立て、最初に使う機能を絞り込んでいきましょう。

入力業務の仕組化

入力を定着させるためには、入力業務の内容を明確にし、仕組化しておくことがポイントです。

導入したツールとその設定に応じて、入力方法や内容、タイミングなどを細かく決定し、入力ガイドラインとして作成しておきます。利用する機能や入力項目の変更があった場合は、都度、ガイドラインを修正して周知しなおします。

導入当初からしばらくは、入力の達成度を目標値化して、評価指標とするのも効果があります。ただし、押しつけとならないよう、現場にとって入力しやすい状態となっていることが前提です。

導入後の研修や説明会とサポート

導入後は必ず、現場の担当者に向けて、入力方法や入力ルールについての研修を行います。研修では、あらかじめ作成しておいた入力ガイドラインやマニュアルを使用します。

新しい社員が入ったときや配置換えがあったときも、必ず研修を行い、データの標準化を図ります。

チームの規模が大きい場合は、ヘルプデスクを用意してサポート体制を組んでおく場合も。

合わせて、SFAの導入利用や目的、課題解決により目指す姿を共有するための説明会を行い、データ入力の重要性やメリットを伝えておきましょう。

外部連携ツールの活用

どんなにがんばっても、登録されたデータは完璧にはならないものです。そのため、顧客データを管理するための外部連携ツールの利用を検討することも一つの方法です。

外部連携ツールを利用することで、

・入力されていない項目の自動追加
・名寄せやクレンジングの自動化
・名刺からのデータ自動入力
・二重登録の防止

などが可能となり、データの品質を向上しつつ、営業担当者の負担を減らすことができます。

SFAの運用定着のためのチェックリスト

SFAの運用定着に欠かせない「ツール」「運用」「データ」の3つの視点から作成したチェックリストが以下です。以下を確認して自信を持ってイエスと答えられない場合は、改善の余地があります。

チェックリスト

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SFA運用・定着を成功させ、営業成果をあげたお客様事例

株式会社ビジネス・ブレイクスルーは、SFAとSFA連携ツール「ユーソナー」を連携させることで、ばらばらだった業務を標準化し、新規の商談数を120％にUPさせました。。

ユーソナー導入前の課題

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ユーソナー導入の決め手

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事例の詳細はこちら

SFA成功の鍵を握るのは「データ」です。そのデータを入力するのは現場の営業担当。抵抗なく、正しくデータを入力できるよう、マネジメント層は常に現場の声を聴いて、改善策を取り入れる姿勢が望まれます。また、導入当初から計画的に、定着させるための仕掛けを行っていくことが重要です。

ぜひ導入前、あるいは導入後の早い段階から、これらを意識したうえで、運用定着に向けて準備を進めていきましょう。